Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Khách hàng sử dụng dịch vụ CSKH.ai, về chất lượng dịch vụ, thanh toán, hóa đơn hoặc việc thực hiện hợp đồng.

Chủ thể dữ liệu, tức bất kỳ cá nhân nào có dữ liệu cá nhân được xử lý trên hệ thống, kể cả khách hàng cuối nhắn tin tới kênh của một khách hàng của chúng tôi, về việc thực hiện quyền đối với dữ liệu cá nhân của mình.

CÔNG TY TNHH MTV DAK, địa chỉ Ấp 3C, xã Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam, mã số thuế 0319157485 (sau đây gọi là "CSKH.ai").

Nhân sự bảo vệ dữ liệu cá nhân: Dương Hữu Thắng, email: [email protected].

Khiếu nại có thể gửi bằng email tới địa chỉ nêu trên, bằng văn bản tới địa chỉ trụ sở, hoặc qua số điện thoại hỗ trợ được công bố trên cskh.ai.

Khách hàng đang sử dụng dịch vụ có thể gửi yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân trực tiếp trong mục quyền riêng tư của bảng điều khiển.

Chủ thể dữ liệu không có tài khoản — kể cả khách hàng cuối đã nhắn tin tới kênh của một doanh nghiệp — có thể gửi yêu cầu về dữ liệu cá nhân qua biểu mẫu công khai tại cskh.ai/yeu-cau-du-lieu-ca-nhan.

Họ tên và thông tin liên hệ của người khiếu nại; nếu khiếu nại thay mặt tổ chức thì nêu rõ tổ chức đó.

Nội dung khiếu nại, thời điểm xảy ra sự việc và kết quả mong muốn.

Tài liệu kèm theo nếu có: số hóa đơn, ảnh chụp màn hình, mã cuộc hội thoại, thư trao đổi trước đó.

Với yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân, chúng tôi có thể đề nghị bổ sung thông tin để xác minh danh tính người yêu cầu. Việc này nhằm tránh tiết lộ dữ liệu cho người không có quyền, và thời gian chờ bổ sung không tính vào thời hạn giải quyết.

Mọi khiếu nại và yêu cầu về dữ liệu cá nhân được xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được, kèm thông tin về trình tự, thủ tục xử lý tiếp theo.

Thời hạn giải quyết được tính từ ngày nhận được yêu cầu, không phải từ ngày xác nhận.

Quyền được biết, quyền truy cập, quyền chỉnh sửa, quyền được cung cấp dữ liệu: 10 ngày, hoặc 15 ngày nếu phải yêu cầu bên xử lý hoặc bên thứ ba phối hợp thực hiện.

Quyền xóa dữ liệu: 20 ngày, hoặc 30 ngày nếu có bên thứ ba tham gia.

Quyền rút lại sự đồng ý, quyền hạn chế xử lý, quyền phản đối xử lý: 15 ngày, hoặc 20 ngày nếu có bên thứ ba tham gia.

Quyền yêu cầu áp dụng biện pháp, giải pháp bảo vệ dữ liệu cá nhân: 15 ngày.

Với dữ liệu của khách hàng cuối, phần lớn yêu cầu cần phối hợp với nền tảng nhắn tin liên quan, nên mốc thời hạn có bên thứ ba thường là mốc áp dụng trên thực tế.

Mỗi yêu cầu chỉ được gia hạn tối đa một lần, kèm lý do được ghi nhận. Mức gia hạn tối đa khác nhau theo từng quyền: 10 ngày với nhóm truy cập, chỉnh sửa, cung cấp dữ liệu; 20 ngày với quyền xóa; 15 ngày với nhóm rút lại đồng ý, hạn chế, phản đối và với yêu cầu áp dụng biện pháp bảo vệ.

Việc gia hạn được thông báo cho người yêu cầu trước khi thời hạn ban đầu kết thúc.

Khiếu nại về chất lượng dịch vụ, thanh toán hoặc hóa đơn được trả lời bằng văn bản trong 15 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ. Đây là cam kết dịch vụ của chúng tôi, không phải thời hạn luật định.

Với vụ việc phức tạp cần đối soát với ngân hàng, nền tảng nhắn tin hoặc nhà cung cấp hạ tầng, chúng tôi thông báo tiến độ và thời hạn dự kiến trước khi hết 15 ngày.

Bước 1 — Tiếp nhận và ghi nhận yêu cầu vào sổ theo dõi, kèm thời điểm nhận và thời hạn phải hoàn thành.

Bước 2 — Xác minh danh tính người yêu cầu và tính đầy đủ của hồ sơ; đề nghị bổ sung nếu thiếu.

Bước 3 — Xác minh nội dung: kiểm tra nhật ký hệ thống, đối soát chứng từ, và liên hệ bên thứ ba khi việc thực hiện yêu cầu phụ thuộc vào họ.

Bước 4 — Trả lời bằng văn bản, nêu rõ kết quả và căn cứ. Nếu từ chối một phần hoặc toàn bộ, nêu rõ lý do và quyền khiếu nại tiếp theo của người yêu cầu.

Bước 5 — Thực hiện biện pháp khắc phục đã cam kết và lưu hồ sơ vụ việc.

Với dữ liệu của khách hàng cuối, khách hàng của chúng tôi là Bên Kiểm soát dữ liệu cá nhân và CSKH.ai là Bên Xử lý. Chúng tôi chỉ được thực hiện theo chỉ dẫn của Bên Kiểm soát.

Khi nhận được yêu cầu trực tiếp từ một khách hàng cuối, chúng tôi chuyển yêu cầu tới Bên Kiểm soát tương ứng, thông báo cho người yêu cầu biết việc chuyển đó, và hỗ trợ Bên Kiểm soát thực hiện trong thời hạn nêu tại mục 5.

Chúng tôi không tự ý xóa hoặc chỉnh sửa dữ liệu của khách hàng cuối khi chưa có chỉ dẫn của Bên Kiểm soát, trừ trường hợp pháp luật yêu cầu.

Bạn có quyền yêu cầu xem xét lại bằng cách gửi văn bản nêu rõ điểm không đồng ý, kèm tài liệu bổ sung nếu có.

Bạn có quyền khiếu nại, tố cáo tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ dữ liệu cá nhân, hoặc tới cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nếu bạn là người tiêu dùng.

Bạn có quyền khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam và yêu cầu bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật.

Hồ sơ khiếu nại và yêu cầu về dữ liệu cá nhân được lưu để phục vụ kiểm tra và chứng minh việc tuân thủ. Hồ sơ sự cố về an toàn dữ liệu cá nhân được lưu ít nhất 05 năm kể từ ngày khắc phục xong.